创优秀员工素质 树立酒店文化
时间：2012-05-30 02:02:12 来源：黄山中铁旅游有限公司/黄山馨园国际大酒店/中国中铁四局黄山疗养院
员工素质决定着酒店的生存和发展。越来越多的酒店通过提高员工的素质来满足宾客的需求，寻求新的经济增长点。
黄山馨园国际大酒店餐娱部员工始终遵循“以客为尊，馨园为家”的经营理念，把提高宾客满意度放在工作首位，养成了工作中的“八个良好习惯”，受到广大宾客的青睐。
习惯一：明了酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。员工明了酒店对自己的期望和要求，认知和理解这些目标，并进一步围绕这个目标制定餐娱部战略方向。
习惯二：尽量称呼客人姓氏，预见并满足客人需求。
使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。在实践中不断总结，预见客人的需求，主动帮助客人解决困难，让客人感到宾至如归。
习惯三：在任何时间、地点、行为均以客为尊。
黄山馨园国际大酒店餐娱部员工已经养成良好的服务意识。如：优良的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的操作技能、快捷的服务效率、灵活的服务方式及营造优雅的服务环境，来主动帮助客人解决一些困难，赢得宾客对酒店的口碑。
习惯四：向面前三米内的客人或员工微笑致意。
微笑是酒店从业人员的重要习惯。与迎面而来的客人或员工致以微笑，轻松自然、得体、发自内心，使对方感到温馨和谐、轻松愉快,久而久之微笑已成为自己生活的一部分。
习惯五：充分把握酒店赋予的职权。
只要是为了满足客人的需求，餐娱部员工对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果可能的话，可以向其他部门的同事或上级管理者寻求支持和援助，甚至向总经理寻求帮助。
习惯六：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。
员工认识到，没有一个宾客愿意投诉。 把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
习惯七：仪容仪表端正大方，充满自信。
上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信。保持制服干净、整洁，领口袖口扣好，皮鞋光亮，行走轻松稳健、精神充沛，走坐有姿，以示对客人重视和尊敬，展示企业的形象和管理水平。
习惯八：爱护财物，发现问题及时处理。
爱护酒店财物是每个员工的义务，养成节约用电、节约用水和节约使用其他物品习惯。发现酒店设备设施损坏及时报修，缩短损坏时间，节省酒店经营成本。
培养高素质员工队伍，占领行业竞争的战略制高点，增强酒店的竞争实力，是酒店生存和发展的重要条件。黄山国际大酒店餐娱部员工用自己的言行举止，发挥最大潜能，实现了“以人为本”的整体优化目标，为酒店的优质服务和科学发展提供了动力，在激烈的竞争中立于不败之地。(餐娱部)
黄山馨园国际大酒店餐娱部员工始终遵循“以客为尊，馨园为家”的经营理念，把提高宾客满意度放在工作首位，养成了工作中的“八个良好习惯”，受到广大宾客的青睐。
习惯一：明了酒店的目标、价值观、信条和自己的工作范围。
酒店目标要靠全体员工的努力才能实现。员工明了酒店对自己的期望和要求，认知和理解这些目标，并进一步围绕这个目标制定餐娱部战略方向。
习惯二：尽量称呼客人姓氏，预见并满足客人需求。
使用客人的姓氏称呼客人，表达对客人的尊重和关注。在实践中不断总结，预见客人的需求，主动帮助客人解决困难，让客人感到宾至如归。
习惯三：在任何时间、地点、行为均以客为尊。
黄山馨园国际大酒店餐娱部员工已经养成良好的服务意识。如：优良的服务态度、丰富的服务知识、娴熟的操作技能、快捷的服务效率、灵活的服务方式及营造优雅的服务环境，来主动帮助客人解决一些困难，赢得宾客对酒店的口碑。
习惯四：向面前三米内的客人或员工微笑致意。
微笑是酒店从业人员的重要习惯。与迎面而来的客人或员工致以微笑，轻松自然、得体、发自内心，使对方感到温馨和谐、轻松愉快,久而久之微笑已成为自己生活的一部分。
习惯五：充分把握酒店赋予的职权。
只要是为了满足客人的需求，餐娱部员工对自身的判断力充满信心，运用酒店的授权解决客人的困难。如果可能的话，可以向其他部门的同事或上级管理者寻求支持和援助，甚至向总经理寻求帮助。
习惯六：把每一次客人投诉视作改善服务的机会。
员工认识到，没有一个宾客愿意投诉。 把客人每一次投诉看成一次留住客人的机会，尽一切办法，快速回应，解决问题，再次赢得客人对酒店的信心。
习惯七：仪容仪表端正大方，充满自信。
上岗时精神饱满，着装整齐，充满自信。保持制服干净、整洁，领口袖口扣好，皮鞋光亮，行走轻松稳健、精神充沛，走坐有姿，以示对客人重视和尊敬，展示企业的形象和管理水平。
习惯八：爱护财物，发现问题及时处理。
爱护酒店财物是每个员工的义务，养成节约用电、节约用水和节约使用其他物品习惯。发现酒店设备设施损坏及时报修，缩短损坏时间，节省酒店经营成本。
培养高素质员工队伍，占领行业竞争的战略制高点，增强酒店的竞争实力，是酒店生存和发展的重要条件。黄山国际大酒店餐娱部员工用自己的言行举止，发挥最大潜能，实现了“以人为本”的整体优化目标，为酒店的优质服务和科学发展提供了动力，在激烈的竞争中立于不败之地。(餐娱部)
